В ИСИЭЗ проанализировали, как меняются отношения с потребителем в эпоху цифровой трансформации
Институт статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ и компания Cloud.ru представляют результаты комплексного междисциплинарного исследования клиентоцентричности — монографию «Цифровая клиентоцентричность. Как современные технологии помогают компаниям и государству сделать шаг навстречу потребителям».
В основе монографии — изучение эффективных практик клиентоцентричного управления ведущих отечественных и зарубежных компаний из восьми отраслей экономики. Авторы рассматривают изменения в бизнес-моделях, корпоративной культуре, механизмах взаимодействия с потребителями, подходах к управлению клиентским опытом в условиях интенсивной цифровой трансформации.
С помощью системы интеллектуального анализа больших данных iFORA, разработанной в ИСИЭЗ НИУ ВШЭ, авторы исследования выделили четыре мегатренда — масштабных технологических, экономических и социальных сдвига, кардинально трансформирующих ландшафт клиентского взаимодействия. Результаты анализа были верифицированы в ходе более чем 30 глубинных интервью с топ-менеджерами ведущих российских и международных компаний, а также на основе данных, собранных для расчета первого в России Индекса клиентоцентричности ИТ-компаний.
Главные выводы:
Клиентоцентричность из просто стратегии становится операционной системой бизнеса. Компании переходят от реакции на запросы клиента к предвосхищению его потребностей с помощью цифровых технологий и совместному созданию ценности. Будущее корпоративного управления за гиперперсонализацией, мультимодальными системами и экосистемным взаимодействием.
Главный фактор изменений — искусственный интеллект и генеративные модели. Анализ потоковых данных позволяет точнее учитывать контекст, адаптировать предложения и формировать персонализированные сценарии взаимодействия. С помощью технологий генеративного ИИ можно корректировать клиентский путь в режиме реального времени.
Цифровые двойники и автономные ИИ-агенты формируют новые типы взаимодействия. Моделирование поведения клиентов через их цифровые реплики позволяет предсказывать потребности и персонализировать предложения с беспрецедентной точностью. Одновременно появляется новый тип участников рынка — машинные клиенты: автономные ИИ-агенты, способные искать товары и услуги, совершать транзакции от имени человека. Наряду с традиционными моделями B2B и B2C складываются модели B2A (Business-to-Agent) и A2A (Agent-to-Agent).
Эволюционирует роль бизнеса и государства в экосистеме клиентского опыта. В коммерческом секторе внедрение клиентоцентричности требует соответствующей трансформации корпоративной культуры, ключевыми ценностями которой становятся эмпатия и любознательность сотрудников. Эти изменения происходят на фоне развития технологических процессов внутрикорпоративной интеграции. В госуправлении развивается модель сервисного государства: услуги становятся проактивными, межведомственными и в ряде случаев предоставляются в фоновом режиме, без отдельного обращения гражданина.
Расширение возможностей цифровой клиентоцентричности сопровождается новыми этическими и правовыми рисками. Гиперперсонализация может затрагивать приватность и когнитивную автономию человека, а распространение автономных агентов — создавать возможности для манипуляций и размывать ответственность за принятые решения. Поэтому развитие новых сервисных моделей требует разработки правил использования данных, этических стандартов и механизмов правового регулирования.
Цитирование: Цифровая клиентоцентричность. Как современные технологии помогают компаниям и государству сделать шаг навстречу потребителям. / Е.И. Колбин, Е.В. Кубанцева, А.К. Сельский, А.Ю. Снегирев, И.И. Староверова, С.В. Черногорцева; под общей редакцией А.К. Сельского, Е. И. Колбина. — М.: ИСИЭЗ ВШЭ, 2026. Режим доступа: https://issek.hse.ru/news/1193084612.html.
