Вышка и Cloud.ru разработали первый в России Индекс клиентоцентричности IT-компаний
Провайдер облачных и AI-технологий Cloud.ru и Институт статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ в рамках проекта по изучению клиентоцентричного подхода в IT-индустрии сформировали первый в России Индекс клиентоцентричности IT-компаний. Показатель отражает целостный образ взаимодействия организаций с клиентами и его составляющие. В среднем по рынку его значение составило 59 процентов, что говорит о достаточно высоком уровне клиентоцентричности среди участников исследования.
проактивное взаимодействие с клиентом: как эффективно компания использует технологии для улучшения и персонализации взаимодействия с пользователями; совместное с клиентом создание стоимости: насколько тесно организация взаимодействует с пользователем при создании и улучшении продукта; внутрикорпоративная интеграция: как эффективно бизнес объединяет внутренние процессы и сотрудников, чтобы развивать клиентоцентричную корпоративную культуру; внешняя консолидация цепочки создания стоимости: насколько успешно компания интегрирует и координирует внешние процессы и партнерские отношения с помощью цифровых технологий.
Ключевые выводы исследования фактически отражают главные тренды российского IT-рынка:
- При различии в специфике взаимодействия с клиентами развитие клиентоцентричности актуально для всех сегментов IT-рынка.
- Цифровые решения и искусственный интеллект стали мощными инструментами улучшения клиентского опыта. При этом уровень клиентоцентричности во многом определяется мягкими навыками сотрудников, такими как забота, эмпатия, коммуникация и любопытство. Поэтому работа над корпоративной культурой и трансляцией ценностей компании менеджментом и линейными сотрудниками имеет приоритетное значение.
- Бизнес активно работает над вовлечением клиентов в разработку продуктов (co-creation), а также развитием каналов обслуживания и их функциональности.
- Безусловным приоритетом для всех сегментов IT-рынка является обеспечение информационной безопасности.
- Областью развития для большинства компаний остается взаимодействие с медиа и публичное присутствие: недостаточное внимание к этому ведет либо к низкой информационной открытости, либо к фокусу на негативных упоминаниях.
Чтобы оставаться конкурентоспособными, компаниям важно сделать клиентоцентричность основой своей стратегии, адаптируя подходы под специфику сегмента (B2B, B2C, B2G). Для этого необходимо объединение трех главных составляющих: вовлечения клиентов в работу над продуктами, внедрения современных цифровых инструментов и ИИ, а также развития персонализированного человекоцентричного взаимодействия, которое невозможно без высокой вовлеченности и компетентности сотрудников.
Евгений Колбин
генеральный директор провайдера облачных и AI-технологий Cloud.ru
Рынок цифровых технологий характеризуется высокой конкуренцией, и факторами преимущества на нем становятся гибкость, глубина понимания потребностей клиентов и готовность за этими потребностями следовать. Клиентоцентричность подразумевает не просто точечные улучшения в пользовательском опыте, а системные изменения многих составляющих «под капотом» организации.
Мы стремимся лучше понимать клиентов, накапливать и систематизировать знания об их потребностях. В Cloud.ru есть отдельная лаборатория по исследованиям клиентского опыта, которая объединяет лучшие практики рынка и нашу экспертизу в CX. Полученные знания мы конвертируем в конкретные продукты или другую ценность для пользователя, в том числе используя AI-технологии и внедряя AI-помощников. Это делает управление клиентским опытом значимой частью нашей стратегии и основой для долгосрочного сотрудничества.
Оценка и видение клиентоцентричности, формируемые в рамках Индекса, позволяют глубоко понимать тренды и изменения в IT-индустрии, оценивать интенсивность и результаты конкуренции, формировать ключевые показатели эффективности на различных уровнях. Исследование расширяет круг профессионалов, заинтересованных в продвижении клиентоцентричных практик как в IT-отрасли, так и за ее пределами. Уверен, что эта работа способна усилить всех игроков высокотехнологичного бизнеса в России и станет бенчмарком, с помощью которого бизнес может оценить себя.
Андрей Сельский
директор Центра исследований перспективных компетенций и развития талантов Института статистических исследований и экономики знаний НИУ ВШЭ
Рынок цифровых технологий характеризуется высокой конкуренцией, и факторами преимущества на нем становятся гибкость, глубина понимания потребностей клиентов и готовность за этими потребностями следовать. Клиентоцентричность подразумевает не просто точечные улучшения в пользовательском опыте, а системные изменения многих составляющих «под капотом» организации.
Мы стремимся лучше понимать клиентов, накапливать и систематизировать знания об их потребностях. В Cloud.ru есть отдельная лаборатория по исследованиям клиентского опыта, которая объединяет лучшие практики рынка и нашу экспертизу в CX. Полученные знания мы конвертируем в конкретные продукты или другую ценность для пользователя, в том числе используя AI-технологии и внедряя AI-помощников. Это делает управление клиентским опытом значимой частью нашей стратегии и основой для долгосрочного сотрудничества.
Оценка и видение клиентоцентричности, формируемые в рамках Индекса, позволяют глубоко понимать тренды и изменения в IT-индустрии, оценивать интенсивность и результаты конкуренции, формировать ключевые показатели эффективности на различных уровнях. Исследование расширяет круг профессионалов, заинтересованных в продвижении клиентоцентричных практик как в IT-отрасли, так и за ее пределами. Уверен, что эта работа способна усилить всех игроков высокотехнологичного бизнеса в России и станет бенчмарком, с помощью которого бизнес может оценить себя.
Индекс и исследование ориентированы на топ-менеджмент компаний, руководителей всех уровней — тех, кто напрямую влияет на стратегию развития компании и подходы к ведению бизнеса. В будущем планируется расширить список компаний-участников Индекса, так как это напрямую определяет уровень клиентоцентричности. Бизнес все чаще вовлекает клиентов в разработку продуктов и услуг, позволяя им влиять на развитие предложений. Этот тренд растет благодаря системному сбору обратной связи. В Cloud.ru, например, запущены процесс CFR (Client Feature Request), когда бэклог задач по доработке продукта формируется по обратной связи от клиентов, и регулярная оценка CX (Customer Experience).