• A
  • A
  • A
  • АБВ
  • АБВ
  • АБВ
  • А
  • А
  • А
  • А
  • А
Обычная версия сайта

Новости

Сопроизводство и использование интеллектуальных услуг: взгляд заказчиков

В создании интеллектуальных услуг наряду с исполнителями всегда участвуют и сами заказчики. Степень их вовлеченности в процесс зависит от типа услуги и варьируется в диапазоне ролей от потребителя, соисполнителя до сосоздателя и партнера. Эксперты ИСИЭЗ НИУ ВШЭ изучили, как заказчики оценивают активность своего участия в производстве услуг и как это соотносится с оценками компаний-производителей. Выводы представлены в новом информационном бюллетене серии «Наука, технологии, инновации».

При подготовке бюллетеня использованы данные мониторинговых исследований состояния и динамики сектора интеллектуальных услуг ИСИЭЗ НИУ ВШЭ и результаты проекта «Разработка теоретических и методологических подходов к исследованию активности субъектов инновационного процесса» Программы фундаментальных исследований НИУ ВШЭ.

Версия для печати: Сопроизводство и использование интеллектуальных услуг: взгляд заказчиков (.pdf)

Одна из ключевых особенностей процесса предоставления интеллектуальных услуг — вовлечение заказчика в этот процесс1. Однако степень вовлеченности клиента и его роли в инновационном процессе могут быть разными. Например, в зависимости от степени вовлеченности клиента в процесс сопроизводства интеллектуальной услуги заказчика можно рассматривать как потребителя, соисполнителя, сосоздателя или партнера2.

Однако заказчики оценивают степень и эффективность этого процесса иначе, чем компании-производители в целом, часто это зависит и от типов заказанных услуг. Это связано с высокой степенью неоднородности сектора интеллектуальных услуг (knowledge-intensive business services или KIBS), отрасли которого различаются как ключевыми компетенциями сотрудников, так и сущностью самих услуг3. Так, традиционно выделяют два вида услуг: профессиональные (P-KIBS) и технологические (T-KIBS)4.

Для P-KIBS, таких как аудит, юридические, финансовые, риэлторские услуги и кадровый консалтинг, ключевое значение имеют организационные и управленческие нормы и практики3. В свою очередь, услуги T-KIBS (инжиниринг, информационно-коммуникационные услуги) основаны на интенсивном использовании различных технологий и соответственно характеризуются более высокой долей специалистов с техническим образованием в общей численности сотрудников5. В последние годы отдельно стали выделять так называемые творческие услуги (C-KIBS: реклама, маркетинг, дизайн), которые связаны с анализом социальных и культурных тенденций и имеют определенную эстетическую составляющую5.

В рамках очередных волн мониторинга состояния и динамики сектора интеллектуальных услуг в России проведены опросы компаний-потребителей интеллектуальных услуг, которым было предложено оценить степень своей вовлеченности в процесс сопроизводства заказанных услуг (рис. 1)6. При опросе использована 10-балльная шкала, где минимальный уровень (1 балл) предполагал лишь постановку задачи и устранение до презентации результатов, а максимальный уровень (10 баллов) — тесную работу в рабочих группах, вплоть до выполнения части работ своими силами.

В среднем заказчики интеллектуальных услуг оценили фактическую вовлеченность в процесс сопроизводства на 7 баллов. Данный показатель на 0,72–0,87 балла выше, чем оценки компаний-производителей за аналогичный период7. Кроме того, если, по оценкам компаний-производителей, степень вовлеченности заказчиков снизилась в 2013 году относительно 2011 года, то, по оценкам заказчиков, этого не произошло. Однако при анализе полученных результатов необходимо учитывать особенности выборки, а именно отсутствие соотнесения опрошенных компаний-производителей и заказчиков.

Что касается отраслевых различий, то, по результатам опроса в 2013 году, они несколько сгладились. Так, в 2011 году заказчики услуг из сферы P-KIBS оценивали свое участие в процессе сопроизводства на 7,31 балла, заказчики услуг C-KIBS — на 6,93, а заказчики T-KIBS — всего на 6,45 балла. В 2013 году подобных резких различий не наблюдалось: оцениваемый уровень сопроизводства колебался от 6,99–7,01 (для заказчиков C-KIBS и P-KIBS) до 7,12 (для заказчиков T-KIBS).

С точки зрения соотношения степени сопроизводства и уровня эффективности данного процесса оценки потребителей и производителей интеллектуальных услуг достаточно близки7. Так, в 2013 году доля компаний, оценивающих сопроизводство как максимально интенсивное и высокоэффективное, значительно выросла относительно 2011 года и превысила 60% (табл. 1). Наиболее существенное изменение оценки степени и эффективности процесса сопроизводства отмечено для услуг в сфере T-KIBS: в 2013 году заказчики стали оценивать данный процесс как максимально интенсивный и эффективный почти в 70% случаев против 46% в 2011 году. 

Таблица 1. Оценка заказчиками эффективности сопроизводства (компании, %)

 

Оценка

P-KIBS

T-KIBS

C-KIBS

KIBS

 
 

2011

2013

2011

2013

2011

2013

2011

2013

 
 

Сопроизводство было максимальным,
с высокой эффективностью

54.862.246.069.650.156.751.961.1 
 

Сопроизводство было максимальным,
со средней эффективностью

8.811.86.09.810.913.49.312.1 
 

Сопроизводство было максимальным,
с низкой эффективностью

0.91.70.52.51.11.01.01.5 
 

Сопроизводство было на среднем уровне,
с высокой эффективностью

7.57.510.56.414.910.911.18.8 
 

Сопроизводство и эффективность были на среднем уровне

7.09.26.06.47.87.77.28.1 
 

Сопроизводство было на среднем уровне,
с низкой эффективностью

1.60.20.01.50.81.21.00.9 
 

Сопроизводство было минимальным,
с высокой эффективностью

16.35.828.52.912.06.516.65.6 
 

Сопроизводство было минимальным,
со средней эффективностью

1.61.11.01.01.71.81.61.4 
 

Сопроизводство было минимальным,
с низкой эффективностью

1.50.41.50.00.60.81.10.5 
 

Всего компаний

54646520020452349412591163 

Несмотря на существенный рост доли компаний-заказчиков, оценивающих процесс сопроизводства как максимально интенсивный и эффективный, ряд компаний отмечает, что подобного результата удалось добиться не всем поставщикам интеллектуальных услуг. Так, в 2013 году по сравнению с 2011 годом более чем в четыре раза выросла доля заказчиков, которые не понимали, что и зачем от них требуется в рамках процесса сопроизводства (табл. 2). При этом данная тенденция характерна не только для всего сектора в целом, но и для заказчиков услуг каждой из трех групп отраслей.

Таблица 2. Оценка заказчиками причин неэффективного участия в сопроизводстве интеллектуальных услуг (компании, отметившие недостаточно высокую эффективность сопроизводства услуг с исполнителем, %)

 

Причины

P-KIBS

T-KIBS

C-KIBS

KIBS

 
 

2011

2013

2011

2013

2011

2013

2011

2013

 
 

Не понимаем, что и зачем
требуется  от нашей компании

5.420.47.123.03.619.84.920.5 
 

Недостаток опыта /квалификации
 сотрудников

13.526.511.136.122.522.617.026.0 
 

Не хотим тратить время и ресурсы своих сотрудников

36.320.432.323.039.021.736.821.4 
 

Мы платим, поэтому работать
должен Исполнитель

34.538.136.429.527.326.931.731.2 
 

По соображениям
конфиденциальности

10.317.713.114.87.616.59.616.7 
 

По объективным причинам /
форс-мажор

 –16.3 –16.4 –14.6 –15.5 
 

Всего компаний

2231479961249212571420 

С 17 до 26% выросла доля заказчиков, столкнувшихся с тем, что опыта и/или квалификации их сотрудников недостаточно для эффективного участия в сопроизводстве. Важно отметить, что наиболее часто такая проблема возникает у потребителей услуг компаний из сектора T-KIBS (36,1%), что связано с более интенсивным использованием различных технологий компаниями данного сектора. В сфере P-KIBS практически в два раза (с 13,5 до 26,5%) выросла доля заказчиков, отмечающих недостаток опыта и квалификации сотрудников.

Доля заказчиков, не желающих тратить время и ресурсы своих сотрудников на участие в сопроизводстве, сократилась как по каждому из трех сегментов, так и по всему рынку интеллектуальных услуг в целом. Однако заказчики услуг всех трех отраслей стали значительно чаще отказываться от участия в сопроизводстве по причинам конфиденциальности: 16,7 и 9,6% в 2013 и 2011 гг. соответственно. Кроме того, заказчики профессиональных услуг из сферы P-KIBS в 2013 году стали чаще (в 38,1% случаев) выбирать стратегию «мы платим — исполнитель работает», которая также не предполагает эффективного участия в сопроизводстве. Что касается заказчиков услуг T-KIBS и C-KIBS, то среди них популярность данной стратегии снизилась с 36,4 и 27,3 до 29,5 и 26,9% соответственно.

Компаниям, заказывающим интеллектуальные услуги, также было предложено оценить степень внедрения, применения или использования приобретенных интеллектуальных услуг. Данные оценки очень важны с точки зрения анализа качества предоставления интеллектуальной услуги, поскольку в силу такой особенности сектора, как участие заказчика в процессе сопроизводства услуги, ее ценность может сильно варьироваться в зависимости от заказчика8. Так, услуги могут быть внедрены, применены или использованы как в полном или практически полном объеме, так и частично, даже минимально (табл. 3).

Таблица 3. Оценка заказчиками степени применения, внедрения или использования интеллектуальных услуг (компании, %)

 

Оценка

P-KIBS

T-KIBS

C-KIBS

KIBS

 
 

2010

2012

2010

2012

2010

2012

2010

2012

 
 

Результаты практически не использовались

1.50.21.01.41.10.41.30.5 
 

Результаты использовались (применялись, внедрялись) частично

5.110.11.510.34.918.24.513.6 
 

Результаты в основном использовались
(применялись, внедрялись), но не полностью

12.310.58.05.611.710.511.49.6 
 

Результаты использовались (применялись, внедрялись) в полном объеме

81.179.289.482.782.370.982.976.3 
 

Всего компаний

54447719921453151612741207 

Среди компаний-производителей7 и среди заказчиков более 76% в 2012 году оценили степень использования, применения или внедрения интеллектуальных услуг как максимальную. Однако если произошел рост этого параметра у компаний-производителей относительно 2010 года, то доля заказчиков с максимальными оценками степени использования снизилась. Чаще всего полностью используют приобретенные услуги из области T-KIBS (82,7%), а реже всего — из сферы C-KIBS (70,9%). Среди заказчиков услуг в области C-KIBS около 18% компаний использовали результаты лишь частично, что почти в 1,8 раза выше, чем при заказе услуг из двух других отраслей.

Более трети компаний-заказчиков в 2012 году отметили, что основной причиной неполного применения приобретаемых интеллектуальных услуг в каждом из трех сегментов является недостаток качества предоставленной услуги (табл. 4). Что интересно, компании-производители называли эту причину значительно реже — всего в 26% случаев7. В целом заказчики стали реже сталкиваться с тем, что исполнитель не смог учесть их потребности: 23,5 и 36,8% в 2012 и 2010 гг. соответственно. Однако если частота упоминания данной причины заказчиками услуг сектора P-KIBS и C-KIBS снизилась, то заказчиками T-KIBS значительно возросла (с 11,8 до 31,4%).

Таблица 4. Оценка заказчиками причин неполного применения приобретаемых интеллектуальных услуг (компании, отметившие степень применения как неполную, %)

 

  Причины

P-KIBS

T-KIBS

C-KIBS

KIBS

 
 

2010

2012

2010

2012

2010

2012

2010

2012

 
 

Недостаток качества

23.532.25.934.324.137.722.235.4 
 

Исполнителю не удалось учесть потребности Заказчика

45.925.311.831.432.520.336.823.5 
 

Услуга была заказана впрок/
«на всякий случай»

18.86.941.211.419.320.321.114.6 
 

Не хватило квалификации/знаний

11.818.435.322.912.016.714.118.1 
 

Руководство не следило, внедрена ли услуга

4.75.70.00.010.86.57.05.4 
 

Финансовые ограничения

7.111.55.92.912.05.89.27.3 
 

Ситуация у нас в компании/на рынке изменилась

21.817.116.718.5 
 

Всего компаний

8587173583138185260 

 Услуги в области P-KIBS и T-KIBS стали значительно реже заказывать впрок или «на всякий случай», но для услуг в области C-KIBS наблюдается обратная тенденция. Заказчики всех трех отраслей чаще сталкиваются (18,1%) с недостатком квалификации и знаний при внедрении услуг, особенно это характерно для услуги в области T-KIBS (22,9%). Наконец, заказчики очень редко, менее чем в 10% случаев, считают финансовые ограничения причиной неполного применения приобретенных интеллектуальных услуг. Такой результат значительно отличается от мнения компаний-производителей, которые считают финансовые ограничения одной из ключевых причин неполного внедрения их услуг7.

Таким образом, фактическую степень собственной вовлеченности в процесс сопроизводства интеллектуальных услуг с исполнителем заказчики оценивали в 2013 году на 7 баллов из 10. Аналогично оценкам компаний-производителей большинство заказчиков (более 60%) считают высокой как собственную степень участия, так и эффективность сопроизводства. Кроме того, при любой степени сопроизводства компании-заказчики чаще склонны считать его высокоэффективным, а не средне- или минимально эффективным. При этом при выборе услуги в области T-KIBS заказчики чаще всего не смогли достичь максимальной эффективности по причине недостатка опыта и квалификации. В свою очередь нежелание участвовать в сопроизводстве из-за того, что исполнитель и так получит оплату за оказанные услуги, становится наиболее популярной причиной для заказчиков услуг в области P-KIBS и C-KIBS.

В целом более 76% заказчиков считают, что приобретенные интеллектуальные услуги были ими использованы, применены или внедрены полностью. Основной причиной неполного применения услуг чаще всего называют недостаток качества предоставленной услуги (35,4%), а заказчики услуг в сфере T-KIBS отмечают еще и тот факт, что исполнитель не смог учесть их потребности (31,4%). Однако, в отличие от компаний-производителей, заказчики абсолютно не склонны считать такой причиной финансовые ограничения (всего 7,3%).

Материал подготовили Николай Чичканов, Вероника Белоусова



1 Aarikka–Stenroos L, Jaakkola E. Value co-creation in knowledge intensive business services: A dyadic perspective on the joint problem solving process. Industrial Marketing Management. 2012. Vol. 41. P. 15–26.

2 Kuusisto A. Customer roles in business service production - implications for involving the customer in service innovation, in Kuusisto, A., and S. Päällysaho. Customer role in service production and innovation – looking for directions for future research. Lappeenranta University Of Technology, Faculty of Technology Management Research Report 2008. Vol. 195. Р. 4–29.

3 Freel M. Knowledge-Intensive Business Services users and uses: Exploring the propensity to innovation-related cooperation with Knowledge-Intensive Business Services // in Knowledge-intensive business services / Ed. by Doloreux. D, Freel M, Shearmur R. Burlington, VT: Ashgate Publishing. 2010. P. 75–98.

4 Miles I. Bringing computer power to the consumer market // Technology Analysis & Strategic Management. 1993. Vol. 5 (2). P. 151–172.

5 Miles I. KIBS And Knowledge Dynamics In Client-Supplier Interaction, in: Exploring Knowledge-Intensive Business Services: Knowledge Management Strategies. 2012. P. 13–34.

6 Использованы результаты опросов 1259 компаний-потребителей интеллектуальных услуг в 2011 г. и 1163 компаний-потребителей интеллектуальных услуг в 2013 г.

7 Чичканов Н.Ю., Белоусова В.Ю. Сопроизводство и использование интеллектуальных услуг // Мониторинг состояния и динамики сектора интеллектуальных услуг в России. Информационный бюллетень М.: НИУ ВШЭ. 2016. № 2.

8 Kukk J, Leppiman A. The construct of value in knowledge-intensive business service from customer’s perspective. An example of a long-term training activity. Agronomy Research. 2016. Vol. 14 (1). P. 91–108.


 

  

Данный материал ИСИЭЗ НИУ ВШЭ может быть воспроизведен (скопирован) или распространен в полном объеме только при получении предварительного согласия со стороны НИУ ВШЭ (обращаться issek@hse.ru).

Допускается использование частей (фрагментов) материала при указании источника и активной ссылки на интернет-сайт ИСИЭЗ НИУ ВШЭ (issek.hse.ru), а также на автора материала. Использование материала за пределами допустимых способов и с нарушением указанных условий приведет к нарушению авторских прав.

  

Предыдущий выпуск бюллетеня

Все бюллетени серии «Наука, технологии, инновации»