Стандартизация услуг и взаимодействие компаний-производителей интеллектуальных услуг с заказчиками
Как часто российские компании-производители интеллектуальных услуг предлагают клиентам стандартные решения и в каких случаях они разрабатывают уникальные, кастомизированные? Результаты обследования 327 компаний, представляющих пять отраслей — инжиниринг, информационные технологии, web и digital услуги, финансовое посредничество, аудит и управленческий консалтинг — опубликованы в новом бюллетене ИСИЭЗ НИУ ВШЭ серии «Наука, технологии, инновации».
При подготовке бюллетеня были использованы данные мониторинговых исследований состояния и динамики сектора интеллектуальных услуг ИСИЭЗ НИУ ВШЭ и результаты проекта «Разработка теоретических и методологических подходов к исследованию активности субъектов инновационного процесса» Программы фундаментальных исследований НИУ ВШЭ.
Версия для печати: Стандартизация услуг и взаимодействие компаний-производителей интеллектуальных услуг с заказчиками (.pdf)
Сектор интеллектуальных услуг характеризуется высокой степенью гетерогенности, однако входящие в его состав отрасли могут быть тесно связаны между собой. В частности, такая связь проявляется в возникновении различных видов деятельности, находящихся на стыке отраслей. Например, в экономике развитых стран особое значение приобретает так называемый электронный инжиниринг. Как отмечает Бюро статистики труда США, специалисты в этой области занимаются дизайном, разработкой, тестированием производства электронного оборудования, в том числе и коммуникационных систем1.
Другим примером может служить компьютерный инжиниринг, включающий в себя деятельность по разработке аппаратных средств, программного обеспечения и коммуникационных систем. Специалисты в области электронного и компьютерного инжиниринга работают в IT-компаниях, компаниях банковского и финансового сектора2. Для последних электронные и компьютерные технологии приобретают ключевое значение из-за активного использования безналичных расчетов, облачных технологий и технологий больших данных3.
В настоящее время в отраслях сферы интеллектуальных услуг прослеживаются элементы «индустриализации» — массового производства некоторых интеллектуальных услуг4. Подобные услуги, как правило, обладают определенным качеством или набором характерных качеств, которые ожидает заказчик. В то же время такие услуги характеризуются низкой степенью кастомизации. В таблице 1 представлена доля «коробочных» (стандартных) услуг в общем количестве заказов в сферах инжиниринга, информационно-коммуникационных технологий (информационные технологии, web и digital услуги) и финансов (финансовое посредничество, аудит и управленческий консалтинг)5.
Таблица 1. Доля стандартных услуг в общем количестве заказов (компании, %)
| Показатель | Инжиниринг | Информационные технологии | Web и Digital услуги | Финансовое посредничество | Аудит и управленческий консалтинг | |||||||
|
Более 90% |
32.4 |
23.9 |
18.7 |
23.4 |
47.0 | |||||||
|
81–90% |
15.5 |
17.9 |
22.0 |
23.4 |
21.2 | |||||||
|
61–80% |
15.5 |
22.4 |
20.3 |
26.6 |
13.7 | |||||||
|
41–60% |
22.5 |
10.4 |
25.4 |
9.4 |
12.1 | |||||||
|
21–40% |
5.7 |
9.0 |
6.8 |
3.1 |
3.0 | |||||||
|
10–20% |
2.8 |
4.5 |
1.7 |
4.7 |
3.0 | |||||||
|
Менее 10% |
2.8 |
3.0 |
3.4 |
1.6 |
0.0 | |||||||
|
Затруднились ответить |
2.8 |
8.9 |
1.7 |
7.8 |
0.0 | |||||||
|
Всего компаний |
71 |
67 |
59 |
64 |
66 |
В 2014 году во всех рассматриваемых отраслях компании-производители отмечали высокую долю стандартных услуг в общем количестве заказов. В частности, в любой из рассматриваемых отраслей не менее 40% компаний имели портфель заказов, состоявший из стандартных услуг более чем на 4/5. Меньше всего таких организаций в сфере ИКТ: в отрасли информационных технологий их доля составляла 41,8%, web и digital услуг — 40,7%. Лидером же была отрасль аудита и управленческого консалтинга (68,2%). Большинство компаний этой отрасли имели свыше 90% стандартных услуг в общем объеме заказов (47% общего числа компаний).
Кроме того, рассмотренный период был кризисным для всего сектора интеллектуальных услуг. Аналогичные эффекты наблюдались в период 2008–2009 гг., когда ряд компаний выбирали такую «коробочную стратегию», переключаясь на производство стандартизированных услуг. В рамках этой стратегии компания фокусируется на одном конкретном «коробочном» товаре. Такой подход позволяет экономить на издержках за счет «возможностей для снижения зарплаты и сокращения персонала»6.
Для интеллектуальных услуг характерен так называемый процесс сопроизводства, или вовлечения заказчика в процесс производства4. Такое взаимодействие производителя и потребителя оказывает очень сильный эффект на инновации, в частности может быть направлено именно на их создание. В таблице 2 в отраслевом разрезе представлена частота использования новшеств, разработанных совместно с заказчиком, в дальнейшей деятельности компаний-производителей интеллектуальных услуг.
Таблица 2. Частота использования новшеств, разработанных совместно с заказчиком, в дальнейшей деятельности (компании, %)
| Частота | Инжиниринг | Информационные технологии | Web и Digital услуги | Финансовое посредничество | Аудит и управленческий консалтинг | |||||||
|
Никогда |
53.5 |
43.3 |
47.4 |
54.7 |
53.0 | |||||||
|
Очень редко |
16.9 |
26.9 |
32.2 |
25.0 |
21.2 | |||||||
|
Иногда |
19.7 |
22.4 |
11.9 |
18.7 |
19.7 | |||||||
|
Достаточно часто |
9.9 |
7.4 |
8.5 |
1.6 |
6.1 | |||||||
|
Всего компаний |
71 |
67 |
59 |
64 |
66 |
Среди инжиниринговых компаний, а также компаний финансовой сферы доля организаций, никогда не использовавших новшеств, разработанных совместно с клиентами, составляла более 50%. Однако если компании в сфере финансового посредничества характеризовались очень низкой долей использующих такие новшества достаточно часто (1,6%), то в других отраслях этих организаций было значительно больше. Среди аудиторов и компаний, занимающихся управленческим консалтингом, 6,1% фирм достаточно часто использовали разработанные совместно с заказчиками новшества. Инжиниринговые фирмы лидировали по данному показателю — их было почти 10%.
В сфере информационно-коммуникационных технологий доля компаний, никогда не использующих разработанные совместно с клиентами новшества, была несколько ниже, чем в других отраслях. В отрасли информационных технологий таких компаний было 43,3%, а среди оказывающих web и digital услуги — почти половина (47,4%). Тем не менее организации этих отраслей очень редко (26,9% — в сфере информационных технологий и 32,2% — в сфере web и digital услуг) использовали в своей деятельности новшества, разработанные совместно с клиентами.
Выделим 5 групп подобных совместных новшеств, использование которых возможно компаниями – производителями. Так, в рамках совместных с заказчиком проектов компания – производитель может усовершенствовать технологии работы. Кроме того, в процессе взаимодействия с заказчиком у компании–производителя иногда возникают новые схемы взаимодействия с партнерами или государственными учреждениями. Другой пример таких совместных новшеств — маркетинговые решения. Наконец, в рамках обмена опытом с заказчиком компании-производители могут освоить новые или более продвинутые методы организации работы, а также методы повышения мотивации сотрудников, клиентов или партнеров. Частота использования таких новшеств, полученных в ходе взаимодействия с заказчиками, представлена в таблице 3.
Использование технологий работы, полученных в ходе совместных с заказчиками проектов, было характерно для инжиниринга (54,5% компаний) и информационных технологий (52,6%). Такая деятельность не была свойственна компаниям финансовой сферы: в отрасли аудита и управленческого консалтинга она была характерна для 35,5% компаний, в сфере финансового посредничества — только для 13,8% организаций. В свою очередь, в этих двух отраслях финансового сектора активнее других использовали совместные с заказчиками разработки в области методов организации работы — 38,7 и 51,7% компаний в аудите и управленческом консалтинге и финансовом посредничестве соответственно.
Таблица 3. Частота использования новшеств, полученных в ходе взаимодействия с заказчиками (компании, %)
| Ответы респондентов | Инжиниринг | Информационные технологии | Web и Digital услуги | Финансовое посредничество | Аудит и управленческий консалтинг | |||||||
|
Технологии работы |
54.5 |
52.6 |
41.9 |
13.8 |
35.5 | |||||||
|
Организация работы |
30.3 |
26.3 |
19.4 |
51.7 |
38.7 | |||||||
|
Мотивационные приемы |
27.3 |
13.2 |
25.8 |
31.0 |
22.6 | |||||||
|
Маркетинговые решения |
30.3 |
10.5 |
32.3 |
17.2 |
19.4 | |||||||
|
Схемы взаимодействия |
33.3 |
28.9 |
19.4 |
41.4 |
16.1 | |||||||
|
Затрудняюсь ответить |
6.1 |
2.6 |
6.5 |
0.0 |
12.9 | |||||||
|
Всего компаний |
33 |
38 |
31 |
29 |
31 |
Взаимодействие с заказчиками, направленное на развитие методов мотивации персонала и партнеров, а также на разработку совместных маркетинговых решений, не было характерно для компаний сектора информационных технологий (13,2 и 10,5% соответственно). Совместно с клиентами мотивационные приемы чаще других разрабатывали инжиниринговые компании и финансовые посредники (27,3 и 31% соответственно). Инжиниринговые организации, а также компании, оказывающие web и digital услуги, активнее предприятий других отраслей взаимодействовали с клиентами с точки зрения поиска новаторских маркетинговых решений (30,3 и 32,3%). Что касается развития схем взаимодействия с клиентами, партнерами и государственными учреждениями, то деятельность в этом направлении была наиболее популярна у компаний в области финансового посредничества (41,4%).
Таким образом, компании-производители интеллектуальных услуг в рассмотренных отраслях по состоянию на 2014 год имели высокую долю стандартных услуг в общем числе своих заказов. Однако, разрабатывая более кастомизированные услуги совместно со своими заказчиками, около 50% всех организаций использовали полученные результаты и в дальнейшей деятельности. Инжиниринговые и IT-компании наиболее часто применяли новые или усовершенствованные технологии работы, а финансовые (посредники, аудиторы, компании в области управленческого консалтинга) — методы организации работы. Для компаний, работающих в отрасли финансового посредничества, было характерно и использование новшеств, касающихся мотивационных приемов и схем взаимодействия с партнерами, клиентами, государственными учреждениями. Наконец, совместная с клиентами деятельность по разработке маркетинговых решений была наиболее популярна в сфере web и digital услуг.
Материал подготовили Николай Чичканов, Вероника Белоусова
1 Bureau of Labor Statistics (2016) (дата обращения: 08.02.2017).
2 University of Toronto (2016) (дата обращения: 08.02.2017).
3 World Economic Forum (2015) The future of financial services (дата обращения: 08.02.2017).
4 Майлз Я. Д. (2011) Сервисные инновации в XXI веке // Форсайт. Т. 5. № 2. С. 4–15.
5 В экспресс-информации использованы данные 8-й волны опроса 656 компаний–производителей интеллектуальных услуг и 24 интервью с ведущими экспертами сектора.
6 Дорошенко М. Е. (2010) Кризисные стратегии в секторе интеллектуальных услуг // Форсайт. Т. 4. № 1. С. 64–73.
|
Данный материал ИСИЭЗ НИУ ВШЭ может быть воспроизведен (скопирован) или распространен в полном объеме только при получении предварительного согласия со стороны НИУ ВШЭ (обращаться issek@hse.ru). Допускается использование частей (фрагментов) материала при указании источника и активной ссылки на интернет-сайт ИСИЭЗ НИУ ВШЭ (issek.hse.ru), а также на автора материала. Использование материала за пределами допустимых способов и с нарушением указанных условий приведет к нарушению авторских прав. |