Создавая пользователей и изучая не-пользователей технологий

В изучении технологий всё большую роль начинают играть общественно-гуманитарные науки: становится очевидным, что в научно-технологическом развитии необходимо изучать и длинные социальные эффекты, которое оно порождает. Подобные исследования набирают обороты и в России. ИСИЭЗ НИУ ВШЭ уже более 10 лет измеряет показатели восприятия населением науки, технологий и инноваций в рамках «Мониторинга инновационного поведения населения». Его последние результаты представила Алена Нефедова на международной научно-практической конференции «Russian User Studies» (29 ноября — 1 декабря 2018, Санкт-Петербург).

Пользователей технологий изучают социологи, антропологи, психологи, UX-исследователи и даже медиа-художники. Команда WrongTech, объединяющая социологов из Москвы и Санкт-Петербурга, авторы одноименного Telegram-канала, где публикуются обзоры новостей из мира науки и технологий, решили собрать на одной площадке — Социологического института РАН — различные взгляды на один предмет — пользователей новых технологий.

Справка: «Обеспечение возможности эффективного ответа российского общества на большие вызовы с учетом взаимодействия человека и природы, человека и технологий, социальных институтов на современном этапе глобального развития, в том числе применения методов гуманитарных и социальных наук» заявлено одним из ключевых приоритетов научно-технологического развития России в ФЦП «Исследования и разработки по приоритетным направлениям развития научно-технологического комплекса России на 2014—2010 годы».

Непознанный мир не-пользователей

Изучение пользователей технологий участники конференции начали с анализа «не-пользователей» — людей, которые по каким-то причинам отказались от технологических новинок или начинают ими пользоваться позже остальных (в англоязычной литературе их несколько уничижительно называют «отстающими» — laggards). Установки «не-пользователей» описала приглашенный спикер, профессор Маастрихского университета (Нидерланды) Салли Уайт. Сделав критическую отсылку к теории диффузии инноваций Роджерса, которая несколько наивно подразумевает, что в конечном итоге все станут пользователями того или иного продукта, спикер предложила собственную квалификацию не-пользователей, проверенную эмпирическим путем в Германии.

«Плачет ли робот?»

На конференции активно обсуждались вопросы особенностей взаимодействия человека и робота. Группа российских исследователей, развивающая конверсационный анализ (EMCA), представила результаты анализа записей звонков в колл-центр с оператором-роботом. Андрей Корбут из Центра фундаментальной социологии НИУ ВШЭ отметил, что при разговоре с роботом человек, как правило, не использует формулировки-просьбы, характерные скорее для человеческого взаимодействия, а прибегает к приказному порядку. Нередки случаи, когда люди отказываются от взаимодействия с роботом, не воспринимая последнего как полноценного партнера.

Беспилотные автомобили и бестурникетные трамваи

Отдельная секция была посвящена вопросам новых технологий в транспорте. Николай Руденко (Социологический институт РАН, ЕУСПб) обозначил проблемы, связанные с изучением пользователя беспилотных автомобилей, и представил спектр концептуальных подходов к этой теме в разных дисциплинах. Так, по его словам, основной вопрос для культурных антропологов звучит: «Как адаптировать беспилотный автомобиль к разнообразию практик вождения?», для социальных психологов: «Как вызвать доверительное отношение человека к беспилотному автомобилю?», а для социологов: «Какие социально-демографические группы заинтересованы в появлении беспилотного автомобиля?»

Алёна Нефедова из Лаборатории экономики инноваций ИСИЭЗ НИУ ВШЭ подготовила доклад по результатам социологического исследования пользователей электромобилей, каршеринга и беспилотных автомобилей в России. В частности, Алёна представила социально-демографические характеристики ранних и потенциальных пользователей этих технологий. Оказалось, несмотря на различия в степени радикальности, эти технологии имеют схожего потребителя: мужчин в возрасте 16—34 лет. При этом повышают интерес к новым транспортным технологиям наличие у респондента ценностных установок к самовыражению, а также позитивный взгляд на развитие науки и технологий в целом. В докладе были названы и основные причины отказа от их использования: отсутствие необходимости, а также испытываемое чувство тревоги.

Преподаватель факультета социальных наук НИУ ВШЭ Константин Глазков изучил поведение пассажиров московских трамваев, из которых убрали турникеты. Из его наблюдений следует, что пассажиры стали меньше внимания обращать на то, удачно ли прошла оплата поездки (раньше она более явно подтверждалась «физическим» прокручиванием турникета).

Человек и сервис: кто кого использует?

Елена Горбунова и Ольга Грибкова из Научно-учебной лаборатории когнитивной психологии пользователя цифровых интерфейсов НИУ ВШЭ сравнили различные исследовательские техники при изучении пользователей интерфейсов веб-сайтов и мобильных приложений. А доцент факультета социальных наук Вышки Ольга Логунова показала различия в практиках онлайн-знакомств между мужчинами и женщинами разных возрастов на примере аудитории «Тиндера».

О нюансах изучения пользовательского опыта различных сервисов в интересах бизнеса рассказали представители компаний Татьяна Козулина (ТД «ЦУМ») и Лилия Ятлук (Modum Lab) и независимый исследователь Евгения Коротченко. По итогам знакомства с этой серией докладов участники пришли к выводу, что в UX-исследованиях особенно остро стоят вопросы соблюдения баланса интересов между стейкхолдерами: владельцами бизнеса и клиентами, поскольку сами компании и сервисы часто «используют» (use) пользователей (users) в своих целях. И это направление требует отдельного осмысления и изучения.

В поисках альтернатив «юзеру»

Участники финальной дискуссии «Какими бывают взаимодействия пользователей и технологий?» много внимания уделили поискам вариантов замены понятия «пользователя» (или «юзера»), которое прижилось в русскоязычной среде. Среди альтернатив были названы метафоры «клиента», «игрока», «интерактора» (с возможным феминитивом «интерактрисса»). Лилия Земнухова (СИ РАН, ЕУСПб) поставила под сомнение саму возможность единой операционализации этого понятия, подчеркивая силу междисциплинарного взгляда на этот предмет.

С аннотациями всех докладов можно ознакомиться по ссылке.